И снова — о работе с возражениями.

Доброе утро, друзья!
Планируя поездку в офис на очередную встречу по групповому спонсированию, решил я сегодня с утра пораньше поделиться с вами мыслями по очень важной теме для успешного построения организации. Тема важна, в первую очередь, для начинающих НПА. Хотя и я сам частенько к ней возвращаюсь… Так что рекомендую и прочитать и использовать в своей работе абсолютно всем!!!
Начну с цитаты:

Каждая проблема несет в себе счастливую возможность, причем настолько мощную, что она поглощает проблему. Самые громкие истории успеха произошли с теми людьми, которые признали наличие проблемы и превратили эту проблему в счастливую возможность.
Джозеф Цукерман.

Итак… В течение нескольких первых дней вашего нового бизнеса различные возражения будут казаться Вам непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперед, но через некоторое время Вы начнете относиться к возражениям как к новым возможностям.
Будьте благодарны за возражения и принимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания в новой для Вас области, возможность продолжить серьезный разговор с потенциальным дистрибьютором о Вашем бизнесе.
Скоро Вы поймете, что возражения — это не что иное, как вопросы, которые очень сильно замаскированы.
Когда Ваш собеседник задает вопросы, всегда слушайте его очень внимательно. Не важно, какой это вопрос — не прерывайте его и не думайте, что Вы знаете, что он хочет сказать. После того, как вопрос задан, никогда не спорьте с человеком, задавшим его.

Научитесь использовать правило: чувствую, понял, нашел.
Например: я представляю, как ты к этому относишься, я относился к этому вопросу так же, как и ты, и теперь разреши мне сказать тебе то, что я понял.

После того, как Вы обсудили опасения Вашего потенциального дистрибьютора, пытайтесь высказать предложение, которое вернет его к решению присоединиться к Вашему бизнесу. Например, Вы можете сказать: «Ну, если у тебя нет других вопросов, то тогда давай заполним договор?».
Вы скоро поймете, что большинство людей имеют одинаковые возражения.

Работать с возражениями интересно и увлекательно. Ведь за ними стоит целый мир другого человека, его потребности, желания, интересы, цели. Вашей задачей является способность понять другого человека, определить, в чём именно он нуждается, и, исходя из этого, показать, как компания или продукция смогут удовлетворить его потребности и решить его проблемы.

«Это не для меня… это дорого… это пирамида…» Узнаете? Это вопросы, с которыми мы начинаем сталкиваться, как только начинаем приглашать людей к себе в организацию или рассказывать о продукции. Это и есть возражения. Когда мы не знаем, как правильно вести себя в данной ситуации, то, как правило, боимся подобных вопросов от наших потенциальных клиентов. На самом деле профессионалы знают — человек, задающий подобные вопросы, заинтересовался полученной информацией, он неравнодушный человек, но ему необходима дополнительная информация. И поэтому он пока не готов подписать договор или совершить покупку.

Возражение — это запрос, потребность в получении дополнительной информации. Т.е. рядом с Вами перспективный человек, но он находится на стадии принятия решения. И по какому пути он пойдёт, зависит во многом от Вас.

Запомните, никто не покупает продукт или услугу. Покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих задач или проблем. И нужно помнить, что клиент не будет с нами сотрудничать, пока не будут затронуты его жизненно важные интересы. Когда человек выдвигает возражение, Вам необходимо понять, что на самом деле скрывается за его вопросом, в чём он нуждается? И поэтому на первой стадии работы с возражениями необходимо задавать вопросы и не торопиться отвечать. При этом очень важно позволить клиенту сохранить своё лицо, ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и значимым.
Например, человек говорит: «А почему этого нет в аптеке?», хотя на самом деле за этим скрывается другой вопрос: «Я боюсь, что этот продукт некачественный». И если Вы, не услышав этот скрытый вопрос, начнёте размышлять о преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть, то рискуете потерять этого клиента. Поэтому необходимо больше задавать вопросов и дать клиенту самому озвучить свои сомнения и страхи. Только после этого Вы сможете повлиять на его решение. Если же клиент молчит, то он уносит свои сомнения с собой. Не загоняйте клиента в угол, а помогите выйти ему из угла, раскрыться.

Существуют 4 вещи, которые никогда нельзя делать при работе с клиентом или потенциальным партнёром:

1. Никогда не спорьте. В споре не бывает победителя. Ввязываясь в спор, Вы начинаете навязывать свою точку зрения. Клиент начинает обороняться, занимает жёсткую позицию и о сделке речь уже не идёт. Спор характеризуется:
— защитой своей позиции;
— выискиванием основания для спора;
— сопротивление компромиссу;
— акцентом на утверждениях.

Необходимо вести деловое обсуждение:
— поиск общей позиции;
— внимание к интересам клиента;
— готовность к компромиссу;
— поиск общих интересов.

Поэтому, помогая собеседнику, мы помогаем принять важное для него решение и достигаем своих целей.

2. Не оправдывайтесь. Неуверенность и оправдания резко снижают значимость сделки и продукта в глазах клиента. Если у Вас нет уверенности в продукте и в компании, гордости за своё дело, то что Вы передадите собеседнику? Неуверенность. Начните с себя. Тогда Вам не придется оправдываться перед собеседником. Лучшее средство от неуверенности — это практика.

3. Не уклоняйтесь от общения. Не нужно избегать общения с клиентами и партнёрами, задающими много вопросов. Отстраняясь, Вы создаёте завесу, от которой отскакивают и клиенты и ваши, возможно, будущие успешные партнёры.

4. Не используйте призыв к логике и здравому смыслу. «Ты не понимаешь своего счастья. Сами понимаете, здоровье стоит дорого»… — также могут всё испортить. Опытный дистрибьютор не будет уговаривать или взывать к здравому смыслу. С помощью специальных вопросов и активного слушания он поможет клиенту самому ответить на собственные возражения.

Итак, возражение — это знак готовности совершить сделку. Не нужно их бояться. Надо понимать, что это человек заинтересованный, но пока не готовый идти дальше.

Правила приёма и обработки возражений.
1. Дайте клиенту возможность высказать своё возражение, даже если оно кажется Вам совершенно нелепым.
2. Поддерживайте клиента, даже если критикуют Вас. Необходимо присоединиться к клиенту, понять его сомнения.
3. Не прерывайте клиента. Не говорите, что он не прав. Задайте уточняющие вопросы.
4. Внимательно выслушайте, чего хочет клиент. Больше говорите о нём, о его проблемах.
5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.
6. Давайте информацию, представляйте компанию, продукт в соответствии с потребностями клиента.
7. Всегда оставляйте дверь открытой. Иногда клиент остаётся при своем мнении. Двигайтесь дальше, вокруг много людей, которым нужны Вы, Ваша компания и продукция, но оставьте дверь открытой. Человек стремится туда, где ему было комфортно общаться. Возможно, что через некоторое время его потребности изменятся, и он вспомнит о Вашем предложении.

Далее следует перечень наиболее часто встречающихся возражений и вариантов того, как на них следует реагировать. Пожалуйста, уделите время и ознакомьтесь с этими возражениями.

Примеры возражений.
Продажа начинается с момента первого возражения. Вы должны направить все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить позитивное отношение.
Если у клиента есть возражения, это означает, что клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получит дополнительную информацию.

Принятие точки зрения клиента.
Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнения, а уже после этого убеждайте его в своей позиции.

Пример: Это не для меня или у меня не получится.
Незнание и непонимание особенности бизнеса или неправильно подана информация.
Ответ: Я Вас прекрасно понимаю… Скажите, почему это не для вас? Или почему вы думаете, что у вас не получится?

Пример: У людей нет денег.
Вы затронули сейчас очень важный вопрос! Скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги.

Пример: А мне муж (жена, родители) не разрешает.
Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта».
Ответ: Хорошо. Интересно было бы узнать ваше личное мнение на этот счет.

Пример: Это наркотик. Это вызывает привыкание.
Ответ: Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос. Почему вы думаете, что это наркотик?

Пример: Мой врач мне не рекомендует.
Ответ: Рассказать свою историю, результат. Познакомить с дистрибьютором-врачом.

Пример: Есть такие же БАДы, но дешевле.
Ответ: Это очень интересно! Расскажите об этом подробнее, как вы познакомились с БАДами? Вы совершенно правы, есть автомобиль «Мерседес», а есть «Запорожец»… Что вы думаете по этому поводу?

Пример: Я больше доверяю официальной медицине.
Ответ: Правильно ли я понимаю, что вы сейчас просто не доверяете мне? Скажите, а как вы относитесь к травам и их целебным свойствам.

Пример: Я не уверен(а), что это мне поможет.
Ответ: Я вас прекрасно понимаю! А чем именно вы хотите себе помочь.

Вот так, друзья, вкратце мы и обсудили с вами в очередной раз очень важную тему для нашего бизнеса Amway – тему работы с возражениями.
Для более детального изучения этой темы предлагаю вам прослушать аудиокнигу Александра Бухтиярова «Как пройти путь от возражения к согласию».

Желаю вам огромных успехов в бизнесе и — быть профессионалами своего дела.
До новых встреч на страницах моей рассылки и блога www.vladimirspb.ru