Индивидуальные продажи. Работа над ошибками.

Обледенелый, плотно набитый людьми красный трамвай ползет через зимний город. Можно только неглубоко дышать, и еще смотреть вверх, потому что вокруг спины. Подняв глаза, вижу «проталину» в замороженном окне — кто-то «продышал», а в ней кусочек морозного синего солнечного неба!

В этот момент пришла совершенная уверенность: «Я смогу вырваться из этой удручающей безысходной нищеты. Я преодолею все свои страхи и сомнения. Я сделаю все возможное и невозможное, но я никогда не буду ездить на общественном транспорте!». Трамвай останавливается. Я прорываюсь к выходу сквозь плотную массу пассажиров, как всегда, потеряв пару пуговиц от пальто. Но самое ценное — пакет с продукцией для очередного клиента — я сохранила в целости.

Я иду на очередную продажу. Сколько их уже было и сколько еще будет впереди! И каждый раз, как в первый раз, в тебе оживает отдельное существо — продавец. Он волнуется, боится, сомневается, жалуется, уговаривает себя. Ты наблюдаешь за ним, пытаешься подбодрить. Как мама, которая провожает своего ребенка на экзамен. Мама его любит, жалеет. Но понимает, что экзамен сдать необходимо. Экзаменатор по имени Рынок — строгий. И выставленная оценка — уровень твоей жизни. Поэтому назад дороги нет. Хочешь — не хочешь, а сдавать придется. И так много раз, до тех пор, пока не приходит навык, опыт и умения. И результат!

В жизни ничего не меняется, кроме того, что бы ты хотел поменять сам.

…Комфортабельный двухэтажный авиалайнер стремительно преодолевает время и пространство между промозглой осенней Москвой и летним знойным Тенерифе. Просторное кожаное кресло в салоне бизнес-класса бережно поддерживает расслабленное тело, уютно укрытое мягким теплым пледом. Светятся предупреждающие табло — самолет скоро пойдет на посадку. Открываю шторку на иллюминаторе — за ним огромное синее небо. В этот момент вспыхивает стоп-кадр: ЭТО же я, та самая воспитательница детского сада из переполненного трамвая, которая пешком бегала через весь город от одной продажи к другой, преодолевая страхи, сомнения, отказы!

Я лечу на Канарские острова — место моей детской мечты. Со мной мои самые родные и близкие друзья и партнеры. Впереди 6 праздничных дней, наполненных приключениями на воде, под водой и на суше! И ту воспитательницу, и эту зявзятую путешественницу, зовут … поставьте здесь своё имя, вы это тоже заслужили, вы это заработали!

Сегодня между ними, этими двумя женщинами — величайшая дистанция. Но каждый раз, когда я оглядываюсь на пройденный путь, я наполняюсь огромной благодарностью к тому начинающему свой бизнес специалисту по дошкольной психологии, робкой, неопытной, но очень отчаянной!

У вас есть мечта? Яркая, красивая, безусловно, дорогая, и еще далекая, но вполне достижимая? Это может быть яхта, дом на берегу моря, личный самолет — да все, что угодно!
В этот бизнес мы все пришли, потому что увидели реальную возможность преумножения дохода.

А доход в нашем бизнесе преумножается за счет роста РАБОТАЮЩЕЙ структуры. Ежемесячно заключать новые контракты необходимо, но недостаточно, так как прибыль возрастает исключительно за счет увеличения товарооборота. И, если представить вашу организацию живым организмом, то структура будет ее телом, а продукт — кровью. Предназначение крови — течь по телу, обогащая (!) его клетки. Этот организм тем живее и динамичнее, чем полнее и интенсивнее происходит движение «продукт — деньги». И львиную долю сделок составляют продажи «один на один», или индивидуальные продажи.

О технике продаж говорят и пишут достаточно много. Самые первые школы и тренинги, которые посещают неофиты сетевого бизнеса, посвящены именно этой теме. Почему тогда так много сделок остаются незакрытыми? Потому что регулярно, из раза в раз, следуют нарушения модели.

Коммуникативная модель продажи выглядит следующим образом:

40% — 1. Завоевание доверия.
30% — 2. Выявление истинной потребности клиента.
Согласие на проведение презентации.
20% — 3. Презентация.
10% — 4. Закрытие сделки.

Этапы продажи следуют один за другим именно в таком порядке, и, если пре¬небречь хотя бы одним из них или поменять их местами, сделка не состоится. Это как открытие кодового замка: нужно набрать ВСЕ цифры в определенной последовательности, иначе дверь останется запертой. Несколько подобных разочарований — и вы уже сомневаетесь в своих способностях к продажам, или не уверены в качестве и адекватности цены продукта, или же убеждаетесь, что по трагическому стечению обстоятельств вам попадаются совершенно бестолковые клиенты. Но ведь ваши коллеги продают продукт ежедневно и весьма успешно! Им везет? Отчасти. Но самое главное, они не отклоняются от модели.

Рассмотрим подробно модель и типовые ошибки, периодически совершаемые на каждом из этапов.

1. Завоевание доверия.

Кто может купить ваш продукт? — Любой знакомый и незнакомый человек. Брат, подруга детства, бывший одноклассник, сосед по купе, продавец в галантерее… Кто угодно! Но никогда человек не отдаст вам деньги, если не чувствует доверия к вам. Оценка «доверяю — не доверяю» складывается достаточно быстро на уровне подсознания. Для успешной коммуникации эго вашего клиента должно «сказать» ему: «Ты в безопасности. Этот человек не сектант и не террорист, он не предлагает наркотики, ты можешь общаться с ним». Эго другого человека — очень нежная субстанция. Если неосторожно его травмировать, сделка тотчас же провалится.

Как наладить контакт с «эго»? Скажите комплимент, похвалите его квартиру или обратите внимание на необычный предмет в его кабинете — задобрите его «эго». После этого оно не будет тормошить вашего клиента лишними сомнениями.

Разговорите клиента. Для этого задавайте «открывающие» вопросы. Открывающие вопросы — это те, на которые нельзя ответить лаконично «да» или «нет». Я много езжу по городам и регионам и люблю общаться с соседями по купе или самолету. Как правило, чтобы завязать разговор, спрашиваю: «Вы домой или в гости?». Если человек отвечает «домой», расспрашиваю о городе, если «в гости», то расспрашиваю о том, как часто он там бывает. Не важно, о чем вы будете разговаривать, важно, чтобы клиент с удовольствием общался с вами.

Участвуйте в разговоре, одобряйте собеседника поддакиваниями, кивками головы. Поощряйте его повествование фразами: «Неужели», «Расскажите об этом подробнее, очень интересно» и тому подобными. Вспомните ведущих ток-шоу. Со стороны они часто выглядят довольно нелепо: рот приоткрыт, глаза распахнуты, говорят междометьями и кивают головой, как китайские болванчики. Но их задача — разговорить героя и направлять беседу в нужное русло. Как и у вас. Так что действуйте так же.

Избегайте негативных оценок: «О, это так плохо», «Нет, так нельзя» и подобных. Ни в коем случае не ввязывайтесь в спор, даже если собеседник поддерживает ненавистную вам политическую партию или исповедует другую религию. Ваша задача — расположить к себе клиента.

Напомню, что этот этап — самый первый и необходимый в коммуникативной модели продажи и обычно занимает приблизительно 40% времени с момента первого знакомства до завершения сделки. Если вы успешно продаете продукт хорошим знакомым, но часто терпите неудачу при «холодных» контактах, задумайтесь, не пренебрегаете ли вы установлением доверительных отношений? Сколько лет вы знакомы с вашей соседкой по площадке, которая теперь регулярно пользуется косметикой вашей компании? Как давно она работает с коллегой, которая тоже стала вашей клиенткой? Поэтому наивно ожидать, чтобы незнакомый человек после 10 минут общения с радостью совершил обмен «лишних» денег на, безусловно, нужное здоровье и красоту. Тем более что о здоровье и внешнем виде он каким-то образом привык заботиться и до знакомства с вами.

Типовые ошибки, совершаемые на этом этапе:

— пренебрежение этим этапом, начало беседы с выявления потребностей;

— игнорирование «эго» клиента;

— позволение негативных высказываний.

2. Выявление истинной потребности клиента.
Итак, контакт налажен, доверие завоевано, и, возможно, клиент уже поделился с вами проблемой, которую продукт вашей компании может эффективно решить. Но он примет вашу помощь только в том случае, если получит внятный ответ на вопрос: «Зачем мне это нужно?». А чтобы доходчиво это объяснить, нужно выявить истинную потребность клиента.

Нередко сетевики цепляются за первые же слова, показавшиеся «потребностью»: «Так у тебя очень сухая кожа? Попробуй нашу косметику!», «У твоего ребенка диатез? Наша компания выпускает замечательную добавку, возьми ее, ему это так необходимо», — искренне веря, что клиент, если не глуп, тотчас же сделает покупку и обретет долгожданное счастье. Подобные заявления в большинстве случаев вызывают совершенно противоположную реакцию. Клиент не уверен, что то, что вы хотите предложить, ему вообще нужно, нужно сейчас и нужно именно от вас. А проблема, о которой он имел неосторожность обмол¬виться, может и не являться для него самой насущной.
Ваш успех и рост объемов продаж напрямую зависит ОТ того, В какой степени мастерства вы научитесь выявлять «гормоны желательной железы» клиента: чего он хочет на самом деле? И сейчас речь идет не о больных почках или ломких ногтях. У каждого клиента есть ценности, которые для него являются предельными.

К ним относятся: экономия времени, красота, удовольствие, комфорт, практичность, здоровье, хорошее отношение, самобытность, престиж, получение прибыли. Истинная мотивация, ради которой клиент готов расстаться с деньгами, обязательно попадет в одну из вышеперечисленных категорий.

Ваш клиент не хочет худеть, он хочет быть стройным и подтянутым. Ваша клиентка не хочет худеть, но думает, что если ее габариты уменьшатся настолько, что свадебное платье придется впору, то она вновь обретет любовь мужа. Ваш клиент хочет выглядеть презентабельно, но не готов тратить время на тренажерный зал. Вы не продаете «комплекс для снижения веса», вы продаете истинную ценность, и на этом этапе вам нужно понять, что именно предложить человеку во время презентации.

«Нащупав» потребность, задавайте уточняющие вопросы:

— Значит, начальник недоволен тем, что вы часто берете больничные, и он боится включить вас в новый проект? Уважение начальника так важно для вас?

— Вы сказали, что предпочитаете хорошую косметику, а хорошая косметика — это что для вас?

Это удачный вопрос! Клиент вам выложит свои приоритеты как на духу: созданная с применением уникальных технологий, эффективная, не раздража¬ющая, обеспечивающая защиту и т. п. Все эти характеристики вы потом назовете в своей презентации.

К презентации вы можете перейти, только убедившись, что потребность выявлена верно.

Но сначала вам придется получить разрешение на презентацию. Это ключевой момент, и одной из самых распространенных ошибок начинающих сетевиков является игнорирование этого разрешения. Установив, что ценностью для клиентки является, допустим, красота, вы бодро начинаете живописать восторженные взгляды окружающих, восхищенных ее роскошными волосами, которые такими непременно станут после курса приема уникального витаминно-минерального комплекса.

А женщина, вместо того, чтобы мысленно приближаться к решению о покупке, в это время думает: «Куда я попала? Кто это такой, чтобы учить меня ухаживать за волосами? Как бы в будущем избежать встреч с подобными ком¬мивояжерами?». В результате, если клиентка хорошо воспитана и дослушала ваше выступление до конца, вместо ожидаемого закрытия сделки прозвучит категоричное «нет», и вряд ли у вас будет еще один шанс вернуться к разговору о продукте.

Прежде чем приступить к презентации, задайте вопрос: «Хотели бы вы узнать, как можно решить вашу проблему?»

Не бойтесь ответа «нет». Это не значит, что клиент упущен. Спросите его: «Это в принципе вам не интересно, или вы не готовы услышать это сейчас?». Клиент не готов сейчас говорить с вами о решении своей проблемы. Значит, у него нет времени или проблема не представляет для него особенной актуальности, и вашу презентацию встретят холодно или даже с раздражением. Предварительно спросив у клиента разрешения на презентацию, вы обезопасите себя от разо¬чарования. Если он ответит, что готов вернуться к разговору позже, назначьте следующую встречу. И знайте: большую часть работы вы уже проделали.

В большинстве случаев прозвучит ответ «да». Во-первых, если вы успешно прошли обе стадии продажи — установили доверительные отношения и выявили актуальную потребность, клиенту действительно интересно то, что вы скажете. Во вторых, человек, который столько времени общался с вами почти в режиме монолога, сочтет вежливым выслушать вас.

Типовые ошибки, совершаемые на этом этапе:

— игнорирование этапа, переход к презентации сразу после установления доверительного контакта;

— попытка выявить потребности ДО установления доверительных отношений;

— ошибка в определении истинных потребностей клиента;

— игнорирование разрешения на презентацию, начало презентации сразу после выявления потребностей.

З. Презентация продукта.

В результате правильно проведенной презентации клиент четко знает ответы на два вопроса: что именно он должен приобрести и зачем ему это нужно.

После подготовительной работы, которая заняла 70% времени вашей сделки, сама презентация должна быть очень короткой. Пока клиент рассказывал вам о себе, вы анализировали его потребности и уже подобрали из всего ассортимента именно ту продукцию, которая лучше всего ему подойдет. Вы поняли, что является ценностью для него, поэтому без труда сможете назвать характеристики продукта, которые соответствуют его ожиданиям.

Вы выявили его мотивацию к покупке, сейчас вы должны вернуть ему его же мотивацию. Не нужно никакой самодеятельности. Пример: «Я ищу крем, который повышал бы тонус кожи, мне нравится косметика фирмы Х, но она мне не по карману» — «Этот крем превосходно повышает тонус кожи и стоит сравнительно дешевле Х». «Врач прописал мне травяной сбор, но его нужно заваривать сложным способом и пить по особой схеме, что для меня неприемлемо» — «Продукт очень удобен в применении. Вам достаточно принимать одну капсулу утром и одну вечером». Не нужно при этом говорить о достоинствах упаковки, если не поступило соответствующего запроса. Помните, если клиенту будет недостаточно информации для принятия решения и закрытия сделки, он задаст вопросы!

Неправильно проведенная презентация чревата тем, что клиент просто не поймет, что именно ему предложили, почему именно это и почему именно ему.

Типовые ошибки, совершаемые на этом этапе:

— игнорирование предыдущего этапа, преждевременное начало презентации;

— рассеивание внимания клиента на широкий ассортимент продукции;

— заострение внимания клиента на характеристиках товара, для него не зна¬чимых;

— апелляция к потребности, не являющейся самой актуальной на данный момент.

4. Закрытие сделки.

Теперь осталось только совершить обмен товара на деньги. Если вы нарисовали клиенту картину, которая полностью соответствует его ожиданиям, то просто оговариваете условия ее воплощения. Не акцентируйтесь на цене. «Заверните» цену в ожидаемые клиентом ценности. Если презентация была проведена правильно, выгоды, которые клиент получает, совершив покупку, всегда перевешивают стоимость продукта.

Завершив сделку, обязательно улыбнитесь клиенту и поблагодарите его за то, что он принял вашу услугу. Если вы стыдливо прячете полученные деньги, он может подумать, что только что совершил что-то невыгодное для себя. А это неправда! Подарите ему буклет, подписанный вашим именем, укажите номер телефона, оставьте визит¬ку. Скажите: «Мы обязательно вместе дойдем до результата». Пусть он видит, что вы заинтересованы в его результате не меньше, и он может обратиться с любыми вопросами. Подробно проинструктируйте, как пользоваться продуктом. Договоритесь, что позвоните ему и поинтересуетесь результатом. Обязательно позвоните!

Вам ответили «нет»? Это нормально. Не нужно обижаться и раздражаться: «Я выслушивал про болезнь суставов твоей собаки битых два часа, а ты так и не купил добавку, которая моментально поставила бы ее на ноги! Пусть несчастное животное теперь мучается!». «Нет», сказанное сейчас, вовсе не означает «нет» навсегда. Возможно, вы не обратились к истинной мотивации клиента, а у части людей в принципе существуют проблемы с принятием решений.

Скажите: «Вы абсолютно правы. На данный момент. Но, может быть, мое предложение заинтересует кого-ни6удь из ваших знакомых или вас несколько позже?». Скорее всего, заинтересует!

Другие ошибки, допускаемые при продажах:

1. Нельзя не пользоваться продуктом самому.

Если вы на собственном опыте не прочувствовали действие продукта и не убедились в его эффективности, вам будет очень сложно убедить клиента, что при богатстве альтернатив решения его проблемы ваш продукт — вне конкуренции.

2. Нельзя обходиться без минимального запаса продукции.

Вы безошибочно провели презентацию, и клиент уже достал деньги за продукт… А вам нужно его заказать, подождать и получить… К тому времени энтузиазм клиента может пройти. Другими словами, куй железо пока горячо.

З. Нельзя не сопровождать продажу буклетами, каталогами, визит¬ками, пробниками, упаковочными пакетами.

Обеспеченный клиент привык к хорошему сервису. Приятно полистать глянцевый каталог и получить красиво упакованную покупку. Вот увидите, клиент это оценит.

4. Нельзя пренебрегать собственным имиджем.

Доверительные отношения можно установить только с человеком, который видит в вас равного себе. И достойного уважения. Если вы пришли на встречу в мятом, сомнительной чистоты костюме и достаете из пластикового пакета замусоленный, видавший виды каталог, сделка обречена на провал.

5. Нельзя уговаривать клиента.

Если клиент отказался совершить покупку, возможно, вы не «достучались» до его истинных мотивов, или продукт не актуален ему прямо сейчас, в любом случае — у него есть причины. Возможно, ему необходимо время, чтобы принять решение, или ситуация со временем изменится. Начав уговаривать и давить, вы вызовете его раздражение и потеряете этого клиента навсегда.

6. Нельзя снижать розничную цену.

Если вы совершаете продажу в соответствии с рекомендациями, вам самим не захочется стараться даром. Вы проделали серьезную и ответственную работу. Розничная прибыль — достойное вознаграждение за нее.

7. Нельзя оставлять клиента и не интересоваться результатом.

Возможно, он неправильно понял схему приема, а некоторые продукты имеют по6очные действия. Столкнувшись с негативом, клиент прекращает пользоваться вашим продуктом и делится отрицательным результатом со своими многочисленными знакомыми.

8. Нельзя не обучать свою организацию этой схеме.

Потому что товарооборот растет, когда в продажах успешна вся ваша сеть! В качестве примеров в данном материале были выбраны пищевые добавки и косметика. Но для успешных продаж вид продукции решающего значения не имеет.

Иногда мне говорят:

1. У меня есть гениальная идея создания нового вида продукции.

2. Нужно быть действительно увлеченным продукцией своей компании.

3. Для того, чтобы начать бизнес, я ищу компанию с подходящей продукцией.

А я думаю, что:

1. Мир полон гениальных идей относительно новых видов продукции.

2. Мир полон действительно потрясающей продукции.

3. Но в нем не хватает талантливых бизнесменов и продавцов.

И цель, с которой мы пришли в сетевой бизнес, заключается не в том, чтобы сделать знаменитой продукцию своей компании, а в том, чтобы стать знаменитыми бизнесменами. На рынке достаточно знаменитой продукции, но знаменитые бизнесмены — большая редкость. Все они очень богаты. И фундаментальной основой процветания является совершенство мастерства продаж. Удачи вам, талантливые бизнесмены! И огромных успехов в бизнесе Amway!

До встречи на страницах нашего блога: www.vladimirspb.ru

Ваши Ольга и Владимир Лысых.